宋女士通過旅行社參加普吉島旅行團。因行程變動，她退團后得知所繳的7000余元旅費只能退回300元“安慰金”，且旅行社不能提供已發(fā)生費用明細。

業(yè)內(nèi)人士稱，旅行團的價格越低，限制條件就越多，旅行者違約就需承擔越高風險。

消費者遭遇

旅行前退團被全額扣費

宋女士說，她和家人共4人與一家旅行社簽訂赴普吉島的旅游合同，2月11日出發(fā)，團費為7389元/人。2月1日，旅行社通知其航班延后，宋女士取消行程。2月10日，旅行社向宋女士反饋稱，其已付的團費不能退還。

宋女士稱，她同意旅游合同中約定的違約金和已發(fā)生費用，“但旅行社應該出示已發(fā)生費用的詳細單據(jù)”。宋女士質(zhì)疑旅行社所扣費用過高，“自由行退訂還能退回一部分錢，為什么通過旅行社訂就退不回來了？”

當事旅行社一名負責人稱，宋女士與旅行社簽訂的是市旅游局和市工商局聯(lián)合制定的“出境游合同示范文本”。宋女士要求退團時航空公司已出票，低價折扣機票不能退，旅行社與地接社簽訂的是團隊訂單，雖尚未發(fā)生住宿、景點門票等費用，但地接社不會退費。

該負責人說，春節(jié)期間該旅行社不止一個團，地接和酒店的結算訂單是多個團隊綁在一起的，無法分解出個人明細，“這也涉及公司的成本，也沒有規(guī)定旅行社必須給客人提供損失證明”。旅行社考慮到客人感受，免收違約金并愿退還每位客人300元。宋女士并不滿意此結果。

主管部門回應

旅行社應提供損失證明

市旅游局服務質(zhì)量監(jiān)督管理所相關負責人稱，旅行者和旅行社簽訂合同是對雙方的約束。旅行社在訂機票、酒店時與旅行者是委托代理關系，旅行者若違約，旅行社應出具損失費用的票據(jù)并解釋使用情況。若旅行社拒不出具，旅行者可以向旅游質(zhì)監(jiān)部門、消協(xié)投訴，相關部門會協(xié)調(diào)雙方根據(jù)事實調(diào)解處理。

市工商局合同處工作人員稱，旅行社應承擔舉證責任，需要出示已發(fā)生費用的票據(jù)，剩余費用應退還旅行者。旅行者享受服務的同時也承擔一定風險，消費者可以通過法律途徑解決，即便旅游行業(yè)有很多不成文的操作慣例，也須拿出證據(jù)證明自己的主張。針對消費者對風險沒有預計的情況，工商部門會加強消費引導。

業(yè)內(nèi)人士解釋

團費越低意味風險越高

一名旅游業(yè)內(nèi)人士告訴記者，出境團隊游中，包給地接旅行社的很多項目需根據(jù)團隊人數(shù)確定價格并要求提前付款，有些旅行社甚至在當?shù)剞D(zhuǎn)包幾手。一旦有個體游客退團，涉及的退費問題比較復雜。另外，在出境游中，機票費用占團費70%甚至更高，所以游客一旦違約，低價機票又不能退，旅游者所繳納的團費就基本無法退回了。

這名業(yè)內(nèi)人士稱，旅行社的團費越低，限定條件就越多，這是旅行者享受旅行社低價服務需要承擔的風險。

記者致電本市7家不同規(guī)模的旅行社，所有旅行社均稱，游客若在機票單開出后解約，能退回的團費微乎其微。其中，3家旅行社表示能出具機票、酒店票據(jù)，另4家則表示不能出具收費憑證。

專家提醒

消費者需留存證據(jù)維權

中國社科院旅游研究中心特約研究員王建民教授表示，旅行社的成本核算一定是平均到每個人的，肯定有明確的分解價格。為證明旅行者違約造成的損失，旅行社一定要提供證據(jù)。而在旅行者告知旅行社要單方解除合同時，旅行社應及時算出損失金額，以指導旅行者的安排和決定。

北京匯佳律師事務所邱寶昌律師表示，根據(jù)相關規(guī)定，旅行者單方解除合同可請旅行社退還尚未實際發(fā)生的費用。消費者可以搜集旅行社發(fā)送的確認信息、電話錄音等證據(jù)，通過法律途徑維權。