大小景點(diǎn)隨處可見(jiàn)三三兩兩年輕的“背包客”，各大景區(qū)停車場(chǎng)內(nèi)掛著外地牌照的私家車，遍布于各大網(wǎng)站論壇的“自由行攻略”……如今，隨著收入水平的提高和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，旅游的“散客時(shí)代”已悄然到來(lái)。
據(jù)海南省假日辦抽樣調(diào)查顯示，來(lái)瓊旅游的散客多于團(tuán)隊(duì)客的現(xiàn)象已連續(xù)出現(xiàn)4年，顯示出海南度假旅游正朝個(gè)性化、時(shí)尚化和體驗(yàn)性、參與性發(fā)展。我國(guó)旅游市場(chǎng)也正逐步進(jìn)入“散客時(shí)代”。
面對(duì)自由行比例迅速飆升的新變局，傳統(tǒng)旅行社應(yīng)如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念和模式，以滿足游客的個(gè)性化需求？專家認(rèn)為，應(yīng)對(duì)“散客時(shí)代”，旅游經(jīng)營(yíng)者和管理者應(yīng)盡快搭建起全新的散客服務(wù)體系。
自由行悄然流行 “散客時(shí)代”到來(lái)
正在三亞度假的杭州游客燕聆告訴記者：“結(jié)婚前，我們倆就跟著單位去過(guò)海南了，這次再來(lái)，我們堅(jiān)決不跟團(tuán)，自己玩才有意思�！�
燕聆夫婦首先通過(guò)網(wǎng)站訂到了相對(duì)優(yōu)惠的折扣機(jī)票，通過(guò)朋友在三亞訂到優(yōu)惠又獨(dú)特的酒店，然后就開(kāi)始頻繁光顧各大旅游網(wǎng)站、論壇，收集、整理最新最全的海南旅游攻略。緊接著又在網(wǎng)上淘到便宜的三亞周邊一日游旅游產(chǎn)品。
在四天三晚的自由行行程中，燕聆夫婦第一天上午乘飛機(jī)抵達(dá)三亞后，直接入住亞龍灣的酒店，游熱帶天堂森林公園；第二天參加蜈支洲島一日游；第三天參加南山－天涯海角一日游；第四天到三亞免稅店“血拼”購(gòu)物，下午乘機(jī)返回。
燕聆說(shuō)，自助游花費(fèi)比跟團(tuán)要高一些，但“吃、住、行、游、娛”這旅游五件事，每一件都更超值，比如，時(shí)間自由，想玩就玩，想休息就休息；不必吃難以下咽的團(tuán)隊(duì)餐，他們從旅游攻略中找到了很多美味的小吃；住的方面也比跟團(tuán)要好，雖然花錢較多，但可以選擇各種風(fēng)格獨(dú)特的酒店入住。
據(jù)調(diào)查，如今，越來(lái)越多的游客像燕聆夫婦這樣選擇自由出行，他們不再滿足于線路統(tǒng)一、時(shí)間固定、走馬觀花式的跟團(tuán)旅游。
在一些旅游網(wǎng)站、論壇、空間中，人們通過(guò)圖文互動(dòng)的形式撰寫游記，和網(wǎng)友們分享世界各地的優(yōu)美風(fēng)景和自由出行的快樂(lè)�！安挥酶鷪F(tuán)，和心愛(ài)的人在海邊生活一段時(shí)間，靜靜的，那已經(jīng)是一件很享受的事情了�！币晃辉鴣�(lái)三亞旅游的網(wǎng)友說(shuō)。
“海南的散客旅游風(fēng)尚領(lǐng)先于全國(guó)”，海南省旅游發(fā)展研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)王健生說(shuō)，早在前幾年，三亞成為國(guó)內(nèi)著名的度假旅游目的地開(kāi)始，就意味著進(jìn)入了“散客時(shí)代”，尤其今年海南東環(huán)高鐵建成開(kāi)通之后，為散客旅游提供了更大的交通便利。抽樣調(diào)查顯示，今年春節(jié)黃金周期間，來(lái)瓊散客與團(tuán)隊(duì)的平均比例為57:43，“五一”小長(zhǎng)假期間，這種狀況更為明顯。
旅行社推出個(gè)性化產(chǎn)品
王健生認(rèn)為，“散客時(shí)代”的到來(lái)，主要是需求變化所致。以前國(guó)人消費(fèi)能力有限，大多是跟團(tuán)出游，現(xiàn)在生活水平提高了，自主消費(fèi)、個(gè)性化消費(fèi)的意識(shí)和需求大大提高，尤其是年輕一族、新婚夫婦、商務(wù)會(huì)議、探親訪友等，更傾向于自由出行。此外，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”“強(qiáng)迫購(gòu)物”等一些不良現(xiàn)象也在一定程度上助推了“散客時(shí)代”的到來(lái)。
“自由行比例逐步提高是一種潮流，更是一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)�！焙Ｄ鲜÷糜螀f(xié)會(huì)旅行社分會(huì)會(huì)長(zhǎng)房新海說(shuō)，“以前跟團(tuán)游客跟散客的比例差不多是8:2，現(xiàn)在基本顛倒過(guò)來(lái)，在清明節(jié)、‘五一’小長(zhǎng)假期間，這種變化更加明顯�！�
房新海認(rèn)為，對(duì)于正在建設(shè)中的國(guó)際旅游島，這種趨勢(shì)將越來(lái)越明顯。與走馬觀花式的旅游相比，游客現(xiàn)在更愿意多花錢，去體驗(yàn)跟平時(shí)生活截然不同的旅游感受，因此海南蜜月、拓展、養(yǎng)生等度假產(chǎn)品正為越來(lái)越多的游客青睞。
面對(duì)這種變化，傳統(tǒng)旅行社該如何應(yīng)對(duì)？“我們必須改變，主動(dòng)適應(yīng)這種趨勢(shì)�！焙Ｄ峡�泰國(guó)旅常務(wù)副總經(jīng)理張強(qiáng)說(shuō)，他們?cè)谌齺喅闪⒘?家獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的公司，一家負(fù)責(zé)接待各地辦事處收到的高端游客，一家負(fù)責(zé)三亞及周邊一日游、承接網(wǎng)絡(luò)客人，還有一家主打會(huì)展、獎(jiǎng)勵(lì)旅游。同時(shí)，大力發(fā)展電子商務(wù)，并與大企業(yè)合作，開(kāi)發(fā)旅游一卡通等產(chǎn)品。
與此同時(shí)，一些小規(guī)模的旅行社從一開(kāi)始，就把目標(biāo)客戶定位為需要個(gè)性化服務(wù)的游客。首創(chuàng)海底婚禮的海南完美假期旅行社總經(jīng)理龍鵬說(shuō)，他們從2005年開(kāi)始把婚慶和旅游結(jié)合起來(lái)，推出的“美人魚”海底集體婚禮已成功舉辦36屆，雖然報(bào)價(jià)高達(dá)8999元，但游客滿意度卻非常高。
散客服務(wù)體系亟待搭建
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，能否讓散客獲得“賓至如歸”的享受，是一個(gè)旅游目的地成熟與否的標(biāo)志。
�？�市民呂墨女士曾去過(guò)國(guó)內(nèi)外很多景區(qū)，她認(rèn)為，國(guó)外的一些熱點(diǎn)旅游城市的旅游市場(chǎng)監(jiān)管比較到位，不存在欺客、宰客現(xiàn)象；另一方面旅游配套環(huán)境較好，為游客考慮得十分周到。
相比之下，在海南，首先出行就是大問(wèn)題，從市區(qū)到景點(diǎn)的短途交通往往不足，路標(biāo)路牌不清，設(shè)置不規(guī)范，初來(lái)乍到者常感到無(wú)所適從；吃飯也擔(dān)心被坑、被宰；購(gòu)物擔(dān)心買到假貨。國(guó)內(nèi)一些網(wǎng)絡(luò)社區(qū)里，常能看到游客在三亞旅游被宰、被坑，甚至被打的經(jīng)歷，這些無(wú)疑都給美景大打折扣。
“與國(guó)際上成熟的旅游目的地相比，海南在接待散客旅游方面還有較大差距�！比涨�，海南省省長(zhǎng)助理、省旅游委主任陸志遠(yuǎn)接受記者采訪時(shí)，一口氣說(shuō)出了海南的很多不足�！敖哟⒖�，各種公共服務(wù)設(shè)施要進(jìn)一步完善，要有游客到訪中心，機(jī)場(chǎng)、碼頭等公共場(chǎng)所的標(biāo)志要更加清晰，公共交通、旅游地圖等公共服務(wù)產(chǎn)品要更加豐富，旅游企業(yè)的接待模式要轉(zhuǎn)變�！�
王健生說(shuō)，散客出游的這股潮流應(yīng)引起旅游經(jīng)營(yíng)者和管理部門的特別關(guān)注，與以往保姆式的團(tuán)隊(duì)接待不同，“散客時(shí)代”呼喚一種全新的服務(wù)體系。
要盡快催生一系列規(guī)范的服務(wù)散客的個(gè)性化旅游產(chǎn)品，例如探險(xiǎn)型、婚慶型、戶外運(yùn)動(dòng)型等，對(duì)于海南的旅行社來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)型升級(jí)迫在眉睫。
要從硬件和軟件兩方面構(gòu)建豐富的散客服務(wù)體系。硬件方面，構(gòu)建不同層級(jí)的游客到訪中心，建立滿足散客需要的咨詢系統(tǒng)、維權(quán)系統(tǒng)、消費(fèi)指引系統(tǒng)；軟件方面，要不斷提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式。
“搭建散客服務(wù)體系還是一項(xiàng)惠民工程�！蓖踅∩f(shuō)，散客往往喜歡去一些沒(méi)有圍墻的景點(diǎn)，到訪的散客越多，意味著將有更多的錢直接流到城鄉(xiāng)老百姓手中。
