有“天堂蘇州、東方水城”美譽的蘇州，自2010年創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市以來，基本實現(xiàn)了目的地城市旅游標(biāo)準(zhǔn)化全覆蓋，蘇州作為全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范市的地位初步確立。通過深入推進旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，如今的蘇州旅游打出了響亮的品牌——以品質(zhì)旅游為特征的“蘇式服務(wù)”。

闖新路、創(chuàng)經(jīng)驗，蘇州旅游標(biāo)準(zhǔn)化扎實推進

在經(jīng)歷了改革開放的自發(fā)期、上世紀(jì)80年代的貫標(biāo)期，本世紀(jì)前后，蘇州旅游標(biāo)準(zhǔn)化進入創(chuàng)新期。蘇州在執(zhí)行國家旅游標(biāo)準(zhǔn)的同時從實際出發(fā)制訂、修改了多種標(biāo)準(zhǔn)，使城市旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理工作從星級酒店向旅行社、社會賓館、鄉(xiāng)村旅游等領(lǐng)域縱向延伸。到2010年初，已制定和實施旅游標(biāo)準(zhǔn)16個，其中省級標(biāo)準(zhǔn)4個、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)12個。蘇州制定和執(zhí)行的旅游標(biāo)準(zhǔn)，不僅涵蓋了旅游業(yè)吃、住、行、游、購、娛六要素的技術(shù)性服務(wù)規(guī)范，還包括保障旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的旅游公共服務(wù)、信息服務(wù)、生態(tài)保護、旅游安全等支持系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，既有旅游基礎(chǔ)、旅游質(zhì)量、旅游資質(zhì)、旅游設(shè)施等“硬標(biāo)準(zhǔn)”，又有旅游衛(wèi)生、旅游環(huán)境保護等“軟標(biāo)準(zhǔn)”，基本建立了以“結(jié)構(gòu)合理、重點突出、對接國標(biāo)、面向國際”的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。其中包括蘇州在全省率先制定的蘇州市旅游管理條例，先后出臺的《農(nóng)家樂旅游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定》、《社會旅館等級劃分及評定》、《鄉(xiāng)村景區(qū)點評定標(biāo)準(zhǔn)》和《濱湖旅游風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《蘇州市旅行社計分管理辦法》等。正因為基礎(chǔ)扎實、富有創(chuàng)新能力，蘇州被國家定為全國首批、江蘇唯一的全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點城市。

自2010年9月全面啟動創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市以來，一年多的創(chuàng)建之路，蘇州走得扎扎實實。今年7月，蘇州市順利通過創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市中期評估驗收。在通報會上，省旅游局檢查組如此評價：蘇州市各級各部門對對旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的支持力度不斷加強；旅游企業(yè)提高了認(rèn)識，并使經(jīng)濟效益有效增長；旅游投訴處理機制運行規(guī)范、有效，游客滿意度不斷提升；城市旅游品牌效應(yīng)不斷增長，旅游核心競爭力有新提升;摸索并初步形成了獨具蘇州特色的做法和亮點，為充分發(fā)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作對旅游行業(yè)的規(guī)范和引領(lǐng)作用，促進旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，提升蘇州旅游業(yè)發(fā)展的整體素質(zhì)發(fā)揮了重要作用。

一年多來，蘇州狠抓國標(biāo)行標(biāo)的貫徹落實，把傳統(tǒng)旅游業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)作為基礎(chǔ)，把涉旅業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)作為延伸，把國家旅游度假區(qū)標(biāo)準(zhǔn)作為支撐。一年多來，蘇州積極創(chuàng)新特色明顯的地方標(biāo)準(zhǔn)體系，扎實推進水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)、商務(wù)旅游等標(biāo)準(zhǔn)的制定，并積極延伸管理范疇，通過社會旅館等級實施方案，將全市3400多家旅館單位，全部納入旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，從而延伸了旅游產(chǎn)業(yè)鏈。近日，社會餐飲等級評定等標(biāo)準(zhǔn)化管理工作也已全面展開。一年多來，蘇州還構(gòu)筑了業(yè)態(tài)豐富的示范集群。通過突出76家、涉及30多個業(yè)態(tài)的示范創(chuàng)建單位的示范作用，加強輔導(dǎo)支持，推動企業(yè)自覺爭創(chuàng)服務(wù)新品牌。

高起點、重長遠(yuǎn)，全市齊創(chuàng)旅游發(fā)展新優(yōu)勢

近年來，蘇州始終從推進全市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級、推進全市服務(wù)業(yè)跨越發(fā)展和推進蘇州文化旅游城市建設(shè)的高度來推進旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。省委常委、蘇州市委書記蔣宏坤指出，大力發(fā)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作對于提升蘇州市旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)，提高蘇州城市綜合競爭力具有十分重要的意義。蘇州市委副書記、市長閻立指出，蘇州要深入實施旅游業(yè)全面提升計劃，爭創(chuàng)全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市。蘇州市政府分管副市長黃欽多次召開調(diào)研座談會，每月聽取匯報，提出具體要求。2010年9月，蘇州還專門召開創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市動員大會，明確分工、任務(wù)、進度和時間節(jié)點。

為了高起點推進這項工作，蘇州市政府專門成立了以閻立市長為組長，59個單位和地區(qū)負(fù)責(zé)同志任成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了辦公室，專門抽調(diào)人員集中辦公。此外，蘇州還制定了工作實績公示、檢查考評、聯(lián)席會議、情況通報等近10項制度，將任務(wù)細(xì)化到具體單位和責(zé)任人。同時，創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位還成立了一把手掛帥的工作小組，把創(chuàng)建工作擺到重要議事日程。

為深入推進旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，使創(chuàng)建工作更明確指向未來，服務(wù)于提升蘇州旅游產(chǎn)業(yè)與服務(wù)素質(zhì)的整體提升，蘇州出臺了一系列政策措施。2011年年初，蘇州市委、市政府出臺了標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法和實施細(xì)則，將創(chuàng)建任務(wù)列入全市年度考核。同時，出臺了10項推進標(biāo)準(zhǔn)化工作的措施。此外，蘇州市財政累計投入近億元用于標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建，蘇州市級服務(wù)業(yè)引導(dǎo)資金也積極向旅游業(yè)發(fā)展和創(chuàng)建工作傾斜。據(jù)不完全統(tǒng)計，蘇州下屬昆山市動用億元旅游發(fā)展基金，吳江、常熟等地也相繼投入了上億元的資金，用于旅游發(fā)展。蘇州市交通、質(zhì)監(jiān)等部門，還制定了傾斜政策，推進工作落實。目前，《蘇州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》已經(jīng)制定，并納入蘇州旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃。

而今，蘇州在全面實施國家已經(jīng)和最新頒布的旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的同時，已強化了各項標(biāo)準(zhǔn)的落地執(zhí)行率較高，同時通過蘇州旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系,對相關(guān)產(chǎn)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容實施有效融合或轉(zhuǎn)化應(yīng)用。此外，蘇州還培育了一批基本覆蓋城市服務(wù)要素，引領(lǐng)“蘇州服務(wù)”的標(biāo)桿企業(yè)和服務(wù)平臺。

全覆蓋、重基礎(chǔ)，綱舉目張塑造蘇州城市新品牌

在中國旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時刻，國家提出要“把旅游業(yè)打造成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”。契合國家、省對旅游業(yè)發(fā)展的全新定位，蘇州提出“建設(shè)文化旅游城市”和“打造國際一流旅游目的地”的旅游業(yè)發(fā)展目標(biāo)。其中，就包括對旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)更高的追求。

“旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市創(chuàng)建沒有經(jīng)驗可循，對我們的工作來說既是壓力，更是動力。” 蘇州市創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任、市旅游局局長沈文娟認(rèn)為，自啟動創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市以來，蘇州市按照“頂層架構(gòu)、條塊結(jié)合，城鄉(xiāng)聯(lián)動、示范引領(lǐng)，融合發(fā)展、全面提升”的工作思路，實現(xiàn)了“頂層設(shè)計、融合提升、標(biāo)桿引領(lǐng)”的三大目標(biāo)，形成了扎實、特色化推進的良性發(fā)展模式。

其中，“制度化推進”是蘇州形成的突出特色。一方面，依照4月底發(fā)布的《蘇州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法》，今年5月蘇州成立了全國地級市中首個旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會，搭建了全市旅游專業(yè)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化日常工作和歸口管理的技術(shù)組織。最近，又新完成了《蘇州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》，并將其納入蘇州旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃，對蘇州開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作進行統(tǒng)籌考慮。另一方面，蘇州注重強化政府對城市旅游目的地的公共服務(wù)平臺的高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，在創(chuàng)建中注重推進長三角旅游無障礙服務(wù)合作、市政府事實工程——市旅游咨詢中心四級體系建設(shè)，以及強化旅游執(zhí)法三級隊伍建設(shè)，系統(tǒng)推進“一云多屏”和“一云多路”的智慧旅游體系建設(shè)，全面強化城市廁所、公交與出租的旅游化改造，全面提高城市旅游服務(wù)體系建設(shè)。

更重要的是，蘇州通過創(chuàng)建工作，以標(biāo)桿示范帶動，全面提升了城市服務(wù)要素企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，形成了獨具蘇州特色的全社會參與機制，使“企業(yè)主體”真正自覺走到創(chuàng)建的前臺，成為今后蘇州持續(xù)推進旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的不絕動力。去年，蘇州市確定了76家旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范創(chuàng)建單位，主要涉及旅游、市容市政、交通等30多個業(yè)態(tài)（其中旅行社8家，旅游景區(qū)8家、旅游飯店12家），形成了種類齊全的示范單位網(wǎng)絡(luò)。同時，按照部門職能，蘇州把首批示范單位進行劃分，定向、定點、定人、定任務(wù)，予以具體指導(dǎo)、重點幫扶。在此背景下，各級旅游部門對口分工、明確專人、定點掛鉤，市質(zhì)監(jiān)部門主動幫助企業(yè)申報省、市名牌，指導(dǎo)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，市園林部門加強園林景點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、投放幾千臺導(dǎo)游講解數(shù)碼設(shè)備；市交通、商務(wù)、市容市政等部門多次召開座談會，上門服務(wù)、解決難題；發(fā)改委、文廣、宗教等部門，出臺指導(dǎo)措施，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。各區(qū)、市結(jié)合實際，制定幫扶舉措，為企業(yè)創(chuàng)造良好條件。到目前為止，蘇州綜合商場、大型超市、城市醫(yī)院、社會餐飲、社會住宿、娛樂文化、教育培訓(xùn)等城市旅游功能業(yè)態(tài)企業(yè)的積極創(chuàng)建，形成了旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合互動發(fā)展的新模式。

促發(fā)展、重轉(zhuǎn)變，形成源源不斷后發(fā)力

因為創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市屬首次，蘇州在扎實貫標(biāo)、全力創(chuàng)標(biāo)、全面推廣的過程中，以“六個轉(zhuǎn)變”走出了旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與經(jīng)濟社會融合發(fā)展的新路子。

一是由階段性創(chuàng)建向長期性工作轉(zhuǎn)變。在創(chuàng)建開始，就把目標(biāo)定位在不只是通過驗收，而是把旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作當(dāng)成一項長期、具體、細(xì)致的工作來抓，做為推動旅游大發(fā)展的重點工作來對待，當(dāng)作提升城市形象的重要舉措來推進，全面提升城市旅游服務(wù)質(zhì)量，為全面實施旅游標(biāo)準(zhǔn)化夯實基礎(chǔ)。

二是由政府主導(dǎo)向政企聯(lián)動轉(zhuǎn)變，提升企業(yè)的積極性。政府各部門定位于為行業(yè)管理服務(wù)，為規(guī)范市場服務(wù)，牢固樹立“機關(guān)就是服務(wù)、公務(wù)員就是服務(wù)員”的意識，通過主動上門、組織學(xué)習(xí)、提供培訓(xùn)等，最大限度提高企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)意識、質(zhì)量意識、服務(wù)意識。通過加強媒體宣傳、開通旅游標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)站等，對示范單位重點宣傳、重點報道，并在城市推介、市場營銷、優(yōu)質(zhì)線路評選、大型節(jié)慶等活動中優(yōu)先推介，吸引企業(yè)自覺參與。

三是由標(biāo)準(zhǔn)實施向研修制定轉(zhuǎn)變，構(gòu)建特色旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系。在認(rèn)真貫徹落實現(xiàn)有各類標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，蘇州以績效評估導(dǎo)向為基礎(chǔ)，通過建立標(biāo)準(zhǔn)分類數(shù)據(jù)庫，主動與國際接軌，在標(biāo)準(zhǔn)的針對性、前瞻性和可行性等方面下實功夫、做足文章。目前，由沙家浜《濱湖旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范》已經(jīng)出臺、并已上升為省級標(biāo)準(zhǔn)�！督�南水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)手搖船旅游設(shè)施及服務(wù)規(guī)范》等有蘇州特色的標(biāo)準(zhǔn)起草工作已初具輪廓。

四是由示范引領(lǐng)向全面推廣轉(zhuǎn)變，推動旅游業(yè)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。按照“覆蓋六要素、體現(xiàn)新業(yè)態(tài)”的思路，確立旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，并以示范單位為切入點，通過積極引入ISO標(biāo)準(zhǔn)等，鼓勵企業(yè)參加各類等級認(rèn)證，對通過評估的企業(yè)進行獎勵扶持，提高旅游企業(yè)的采標(biāo)率和采標(biāo)等級。通過試點企業(yè)的“點線串聯(lián)、示范引領(lǐng)”，在全市范圍內(nèi)進行全面普及，使旅游標(biāo)準(zhǔn)化的實施從示范單位向所有旅游企業(yè)和相關(guān)行業(yè)推廣。

五是由塑造品牌向產(chǎn)業(yè)整體提升轉(zhuǎn)變，增強企業(yè)綜合競爭力。把塑造具有較高知名度和影響力的企業(yè)品牌，增強企業(yè)的發(fā)展后勁，作為實施旅游標(biāo)準(zhǔn)化的重要工作加以推進。在此過程中，蘇州通過資產(chǎn)重組，成立了專業(yè)從事城市文化旅游資源開發(fā)與管理的蘇州文化旅游集團。

此外，蘇州通過培育在長三角地區(qū)具有較強競爭力的大型旅行社，形成以蘇州趣普仕集團為代表的企業(yè)，推動旅游企業(yè)多元化、特色化、品牌化發(fā)展。六是由政府培養(yǎng)向社會培訓(xùn)轉(zhuǎn)變，建立旅游領(lǐng)軍人才隊伍。除開展了十多期旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理與運作培訓(xùn)，按照蘇州市戰(zhàn)略部署，蘇州專門出臺了姑蘇旅游人才計劃，將在五年內(nèi)培育和引進20名旅游領(lǐng)軍人才、100名重點旅游人才，其中就包括旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)管理人才。

強品質(zhì)、創(chuàng)品牌，打造游客更滿意的“蘇式服務(wù)”

扎實系統(tǒng)的推進，帶來城市旅游服務(wù)水平的進一步提高。今年以來，在游客滿意度保持在高位運行的同時，今年10月，蘇州在中國旅游研究院發(fā)布的2011年第三季度全國游客滿意度調(diào)查報告中，名列全國第一。在今年來組織的第三方評測中，游客對蘇州旅游綜合滿意率達98%，示范創(chuàng)建企業(yè)的零投訴比率達98.4%。

蘇州市旅游局局長沈文娟介紹說，蘇州以旅游標(biāo)準(zhǔn)化全面提高城市旅游服務(wù)水平和發(fā)展素質(zhì)，出發(fā)點和最終落腳點還是為了提高市民及游客的滿意度。因此，無論是在迎接國家旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市創(chuàng)建工作驗收，還是在今后的工作中，都需要以滿足游客更高的需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化旅游管理與服務(wù)的細(xì)節(jié)，在此沒有最好、只有更好，從而打響以堅實的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作為基礎(chǔ)的“蘇式服務(wù)”品牌。也只有這樣，才能增強蘇州旅游的軟實力，推動蘇州旅游乃至蘇州城市在更高的平臺上轉(zhuǎn)型升級。

就今后蘇州深入推進旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的思路，沈文娟局長接受采訪時表示，蘇州總體目標(biāo)是高水平實現(xiàn)目的地城市旅游標(biāo)準(zhǔn)化全覆蓋。其中，一方面要進一步提高旅游標(biāo)準(zhǔn)化的落地執(zhí)行率，堅持走政府主導(dǎo)和市場配置兩輪驅(qū)動的發(fā)展之路，確保在城市的生態(tài)環(huán)境、歷史文化保護、交通城建和關(guān)愛企業(yè)贏利等方面取得成效。

一方面，將堅持標(biāo)準(zhǔn)制訂、執(zhí)行的可操作性、社會認(rèn)可性和可持續(xù)性發(fā)展路徑，加大對旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的依法驅(qū)動力和強制保障力。

另一方面，將探索旅游標(biāo)準(zhǔn)化對培育誠信度高的市場經(jīng)濟和社會環(huán)境體系以及城鄉(xiāng)一體化建設(shè)的積極作用，加快研制、參與、培育地區(qū)性、國際性旅游服務(wù)名牌和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，奪取國內(nèi)、國際旅游發(fā)言權(quán)和制高點。此外，還將進一步引導(dǎo)全體市民和在蘇游客的旅游標(biāo)準(zhǔn)化意識，享受旅游標(biāo)準(zhǔn)化帶來的便利和快捷。