經(jīng)過“十一五”期間的不斷探索，以及“十二五”開局之年的科學(xué)謀劃，去年和今年，廈門市旅游業(yè)再次迎來產(chǎn)業(yè)發(fā)展的黃金期、服務(wù)質(zhì)量的全面提升期，產(chǎn)業(yè)發(fā)展與服務(wù)保障雙雙取得豐碩的成果。

廈門市旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行再上新臺階。據(jù)統(tǒng)計，1－9月廈門市共接待國內(nèi)外旅游者2559.47萬人次，同比增長15.22%。旅游總收入319.39億元人民幣，同比增長20.49%。全市星級飯店取得平均房價和出租率齊漲，客房收入和餐飲收入齊漲的可喜成績。第三季度廈門旅行社經(jīng)濟(jì)運(yùn)行態(tài)勢喜人，國內(nèi)、入境和出境三大旅游市場全面增長，特別是外聯(lián)接待外國游客7.57萬人次，同比增長229%。

廈門游客滿意度指數(shù)創(chuàng)新高。根據(jù)中國旅游研究院在京發(fā)布2011年第三季度旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行暨全國游客滿意度調(diào)查報告顯示，我市游客滿意度綜合指數(shù)排名躍居全國50個旅游城市的第2位，同比提升了5位。其中，我市旅游投訴處理滿意度名列全國第一，是全國唯一處于“滿意”水平的城市。廈門旅游人氣指數(shù)穩(wěn)居全國排行榜前列。中國旅游研究院和攜程旅行網(wǎng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年春節(jié)黃金周、“五一”小長假、端午小長假和“十一”黃金周，廈門始終高居全國旅游人氣排行榜第二位。

堅固的安全保障防火墻確保旅游市場健康有序。“十一五”期間，全市未發(fā)生重特大旅游安全責(zé)任事故，旅游市場實現(xiàn)““安全、秩序、質(zhì)量、效益”四統(tǒng)一。市旅游局連年被市政府授予廈門市安全生產(chǎn)先進(jìn)單位。2011年，我市旅行社責(zé)任險投保工作繼續(xù)走在全國、全省前列，連續(xù)兩年實現(xiàn)全市旅行社100%投保旅責(zé)險統(tǒng)保示范項目全覆蓋。同時，繼續(xù)創(chuàng)新保險保障工作，在全國率先推行導(dǎo)游綜合保險統(tǒng)保項目。以賽促訓(xùn)的教育培訓(xùn)模式為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。我市堅持每兩年舉辦一次全市旅游飯店服務(wù)技能大賽，優(yōu)秀選手連續(xù)兩屆代表福建省參加全國旅游飯店服務(wù)技能大賽，屢獲佳績。此外，我市20名中級導(dǎo)游員順利通過2011年全國高級導(dǎo)游員等級考試，占全省高級導(dǎo)游員通過人數(shù)的74%。

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廈門旅游監(jiān)管率先進(jìn)入“電子”時代

廈門率先試點推行“誠信旅游服務(wù)管理系統(tǒng)”。作為廈門“智能旅游”和創(chuàng)新市場監(jiān)管模式的重要載體，該系統(tǒng)共設(shè)置旅游行政管理部門、旅游質(zhì)監(jiān)部門、旅行社、導(dǎo)游、游客、景區(qū)等六大模塊，由系統(tǒng)運(yùn)行“電子派團(tuán)單”替代現(xiàn)行的“手寫派團(tuán)單”，從制度和管理上進(jìn)一步規(guī)范旅行社服務(wù)行為，為旅游企業(yè)提供了一個統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)操作摹本。

通過注冊獨立域名和權(quán)限設(shè)置，旅游行政管理部門、企業(yè)和游客均可通過授權(quán)登錄系統(tǒng)，不僅有效推進(jìn)和改善了過去游客、旅行社、質(zhì)量監(jiān)管部門信息不對等的問題，也實現(xiàn)了對旅游合同簽訂、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、游客評價等的全程監(jiān)控。一旦發(fā)生旅游服務(wù)質(zhì)量投訴，旅游質(zhì)監(jiān)部門通過系統(tǒng)就可對旅游企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程監(jiān)管，及時監(jiān)測巡查，發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)違法違規(guī)行為可及時追蹤監(jiān)控，迅速立案查處，從而有效提高監(jiān)管執(zhí)法水平。

目前，我市旅行社地接團(tuán)隊派團(tuán)已完成了從“手寫派團(tuán)單”到“電子派團(tuán)單”的試運(yùn)行工作。系統(tǒng)管理后臺數(shù)據(jù)顯示，我市旅行社登錄系統(tǒng)操作率已達(dá)100%，標(biāo)志著廈門旅游市場監(jiān)管工作全面進(jìn)入“電子”時代。