澳門特區(qū)政府旅游局23日表示，會(huì)積極處理跟進(jìn)近期發(fā)生的旅客糾紛，并按程序展開調(diào)查，如證實(shí)業(yè)界違規(guī)，將一律按例懲處。旅游局指出，會(huì)通過采取新措施、加強(qiáng)區(qū)域合作以及宣傳教育，從源頭改善旅游服務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，鞏固澳門旅游城市形象。

日前，澳門曾發(fā)生內(nèi)地組團(tuán)旅行社與旅客訂立的合同與澳門地接旅行社向旅客提供的行程表內(nèi)容不一致，導(dǎo)致游客與旅行社發(fā)生糾紛的事件。

特區(qū)政府旅游局表示，澳門特區(qū)去年共接待2800萬人次的旅客，其中包括大量?jī)?nèi)地團(tuán)客，難免出現(xiàn)誤會(huì)及糾紛。為不斷提升旅游服務(wù)素質(zhì)，特區(qū)政府旅游局將努力改善行業(yè)管理，按法例及程序執(zhí)行各項(xiàng)工作。但因旅行團(tuán)的操作涉及跨區(qū)域及多地區(qū)監(jiān)管，同一團(tuán)的團(tuán)客可能來自不同城市，也可能有一家以上的中介旅行社，在處理團(tuán)客糾紛時(shí)較復(fù)雜。為此，旅游局一直在多個(gè)層面作出努力，加強(qiáng)區(qū)域合作及宣傳，以不斷完善行業(yè)運(yùn)作、提升服務(wù)素質(zhì)及旅客認(rèn)知。

據(jù)介紹，去年澳門共接待了12.4萬多個(gè)內(nèi)地旅行團(tuán)，涉及300萬名內(nèi)地旅客。去年全年，有關(guān)方面共收到89宗團(tuán)客投訴及求助。去年8月1日，國家旅游局和澳門特區(qū)政府旅游局聯(lián)合推出《內(nèi)地居民赴澳旅游組團(tuán)社與地接社合同要點(diǎn)》，明確內(nèi)地組團(tuán)社和澳門地接社在組織和接待赴澳內(nèi)地旅行團(tuán)時(shí)應(yīng)遵守的內(nèi)容，以減少誤會(huì)及爭(zhēng)拗，保障業(yè)界及旅客權(quán)益。

特區(qū)政府旅游局呼吁澳門業(yè)界加強(qiáng)自律，嚴(yán)格遵守《內(nèi)地居民赴澳旅游組團(tuán)社與地接社合同要點(diǎn)》，并且在接團(tuán)時(shí)考慮服務(wù)素質(zhì)及尊重業(yè)界之間的誠信，以保障澳門旅游城市形象，實(shí)現(xiàn)構(gòu)建世界旅游休閑中心的目標(biāo)。

特區(qū)政府旅游局還表示，將與國家旅游局及內(nèi)地多個(gè)省市保持聯(lián)系，交流旅游業(yè)發(fā)展及行業(yè)管理的訊息；與有關(guān)省市的旅游單位簽訂合作備忘錄，在旅游推廣、行業(yè)管理、培訓(xùn)等方面進(jìn)行交流合作。同時(shí)，特區(qū)政府旅游局考慮到業(yè)界在旅游業(yè)發(fā)展的重要角色，所以會(huì)積極推動(dòng)澳門與內(nèi)地業(yè)界建立溝通平臺(tái)。