記者從海南省旅游局獲悉，讓人民群眾更加滿意是我國旅游業(yè)發(fā)展的長期和重大戰(zhàn)略任務(wù)，隨著不同類型酒店數(shù)量迅速增加，使得海南酒店市場的競爭日益加劇，塑造和提高顧客忠誠度就成為酒店經(jīng)營的核心內(nèi)容。酒店如何提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)游客滿意度，海南各大酒店均有高招。

推出多重選擇項(xiàng)目

酒店針對不同類型的客人推出多款不同類型套餐，滿足不同客人的需求提供多樣選擇項(xiàng)目。三亞亞龍灣五號度假別墅酒店根據(jù)不同時期做各類促銷活動和店內(nèi)活動，讓客人從價(jià)格上得到優(yōu)惠，如暑期會有針對家庭和畢業(yè)旅游團(tuán)做特價(jià)套餐，除了價(jià)格優(yōu)惠外，還會附贈相應(yīng)的項(xiàng)目，此外，還有專門的會議管家，為客人提供店內(nèi)外的服務(wù)，幫助客人安排店外的打高爾夫球、景區(qū)、機(jī)票和動車票預(yù)定等。

三亞萬豪度假酒店今年將主推家庭套餐，其中亮點(diǎn)是親子活動，包括豐富的兒童游戲、娛樂活動等，暢園兒童俱樂部每月更新豐富的康樂活動；酒店有海邊婚禮堂，從房間價(jià)格、餐飲服務(wù)、派對舉辦、典禮活動策劃到場地布置等都有專人給予建議。

金茂三亞麗思卡爾頓酒店為了滿足客人的不同需求，獨(dú)創(chuàng)了一些特別的職位和服務(wù)。兒童尊享禮遇以專業(yè)的兒童服務(wù)及豐富多彩的活動，為家庭游客創(chuàng)造難忘的親子時光；兒童管家在保證小貴賓安全的同時，為他們量身定制一系列兒童活動；浪漫天使，為蜜月、周年慶的客人創(chuàng)造驚喜；婚禮策劃專家?guī)椭�客人將他們夢想中的婚禮實(shí)現(xiàn)出來；為了更快捷地為沙灘上的客人提供冰涼的飲料，員工都會經(jīng)過專業(yè)的思維車培訓(xùn)，達(dá)到最高效的服務(wù)。

七仙嶺君瀾度假酒店市場銷售副總監(jiān)周坤毅指出，酒店會結(jié)合本地文化制作一系列的每日活動，以提升顧客滿意度.，進(jìn)一步提升酒店的服務(wù)，特別是在淡季期間，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和考核，在淡季期間會更加重視對顧客的個性化服務(wù)和特色化服務(wù)。

特制酒店專屬服務(wù)

三亞萬豪度假酒店一直致力于融合本土文化，讓度假的客人可感受純正的海南文化，體驗(yàn)真正的海南度假。據(jù)酒店總經(jīng)理高錦洪介紹，客人入住時，服務(wù)員用親切的“Lu Ho!”歡迎及問候客人，“Lu Ho”是海南話“你好”的意思，這在無形中會賦予酒店獨(dú)特的鮮明特征。此外我們用椰殼和貝殼制作而成的項(xiàng)鏈歡迎客人，以及帶有熱帶花果香味的歡迎毛巾等，讓客人可以體驗(yàn)真正的本土文化，同時更能體現(xiàn)出我們是三亞的萬豪酒店，而不是萬豪的三亞酒店。

�？�星海灣豪生大酒店在攜程網(wǎng)上的住客點(diǎn)評分?jǐn)?shù)較高，但酒店地理位置稍顯偏僻，影響客入住和出行。酒店為了讓客人出入更加便捷，已新購置了專門往返市區(qū)與酒店之間的大巴車，并申請開通了兩路公交線路；此外，為了使客人入住期間能夠享受到更加全面多樣的服務(wù)，日餐廳、水療中心、紅酒雪茄吧也即將于下月開業(yè)。

三亞喜來登度假酒店通過對員工的定期培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)備的不斷更新和完善，讓客人在入住期間能夠享受到細(xì)致的服務(wù)。酒店的隨心連動項(xiàng)目，讓客人在大堂區(qū)域，可以免費(fèi)使用電腦；康樂部推出的健身隨身包，給入住的客人提供隨時隨地都可以進(jìn)行運(yùn)動的運(yùn)動材料；去年年底開發(fā)的綠色香料園，讓入住酒店的小朋友們可以與員工一起播種有機(jī)香料。

據(jù)金茂三亞麗思卡爾頓酒店公關(guān)部總監(jiān)徐曉穎介紹，酒店員工在客人入住時，會送上獨(dú)特歡迎花環(huán)和海南本地特色歡迎飲料，給客人創(chuàng)造溫馨體貼的氛圍。酒店提倡的是第一人問題解決原則，第一個遇到客人問題的員工，應(yīng)該在第一時間為客人解決，而不是交接給其他人。記得有一次，有一個客人在到達(dá)深圳后發(fā)現(xiàn)護(hù)照遺忘在酒店，而當(dāng)晚他需要到國外出差，在得知客人情況后，酒店前廳部的員工趕上最近一個航班，將護(hù)照親自送到了客人的手上。有一對訂婚夫婦非常渴望一個完美的沙灘儀式，可是當(dāng)天下起了小雨，于是宴會服務(wù)團(tuán)隊(duì)的同事在兩個小時內(nèi)，將大堂吧改造成了一個儀式場地，讓客人在通透的空間里舉辦了圣潔儀式。

客戶和員工一樣重要

三亞君瀾度假酒店公關(guān)部經(jīng)理修治指出，酒店特別重視賓客的意見反饋，特別是網(wǎng)絡(luò)渠道的意見反饋，我們有專人負(fù)責(zé)酒店官方微博、官方網(wǎng)站和訂房中心網(wǎng)站的意見跟進(jìn)落實(shí)。酒店今年開始實(shí)施KPI培訓(xùn)計(jì)劃，通過培訓(xùn)提升員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能和水平。此外，增加酒店硬件設(shè)施，特別是針對家庭度假、兒童活動的運(yùn)動和休閑設(shè)備，開展豐富的活動，以期待提高賓客滿意度。

“客戶是酒店最重要的部分�！�萬寧神州半島喜來登度假酒店市場傳訊總監(jiān)李卉說，客人的滿意度一直是我們所追求，酒店也在客戶的評價(jià)和建議中不斷的提高服務(wù)的品質(zhì)和客戶的體驗(yàn)。喜達(dá)屋集團(tuán)有專門的顧客滿意計(jì)劃調(diào)查，包括服務(wù)、衛(wèi)生、食品、客戶維護(hù)等多方面。

“游客滿意度我們一直以來都很注重。”三亞海韻度假酒店公關(guān)部經(jīng)理?xiàng)钅戎赋�，每天早上例會都會將頭一天收集到的客人意見或建議的重點(diǎn)（通過攜程網(wǎng)點(diǎn)評、房間內(nèi)賓客意見書、值班經(jīng)理、大堂副理拜訪客人）進(jìn)行討論和解決；前廳部專門設(shè)有“賓客關(guān)系”分部，每天通過當(dāng)面拜訪、電話拜訪和回訪對客人進(jìn)行意見的征集以及反饋。她說到，前年很多客人反映去往海邊要穿越馬路不方便，且三亞灣的車流量大和不安全，酒店就斥資建設(shè)了地下人行通道，現(xiàn)在客人去海邊非常容易。

“只有具有給顧客高滿意度才能讓其成為酒店的忠誠顧客�！毕闼疄尘秊懚燃倬频旮笨偨�(jīng)理?xiàng)顏嘂惐硎�，客人在入住體驗(yàn)后，會關(guān)注客人的反饋，尤其是客人在細(xì)節(jié)方面的建議和感受，針對這些去進(jìn)行調(diào)整。此外，為了提升酒店客人的滿意度，我們出臺了君瀾大使聯(lián)合行動，酒店所有部門參于到當(dāng)中去進(jìn)行提升服務(wù)，并進(jìn)行獎罰制度。

三亞亞龍灣五號度假別墅酒店市場營銷總監(jiān)倪霞指出，酒店每年都有定期的維保計(jì)劃，全力保障客人使用的設(shè)施設(shè)備性能良好；專門的質(zhì)檢部門，每天會對酒店進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題反饋至相關(guān)部門，限時解決。另外餐飲部的一線員工，進(jìn)行微笑之星評選，酒店對于受到客人表揚(yáng)的員工會進(jìn)行獎勵，提高員工的工作積極性，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。