2011年1月6日，中國(guó)旅游研究院發(fā)布消息稱，延安在全國(guó)339個(gè)優(yōu)秀旅游城市中選出的50個(gè)樣本城市游客滿意度調(diào)查中綜合排名靠后。
延安在此次評(píng)選中的排名引起廣泛關(guān)注，一些網(wǎng)友表達(dá)了遺憾的感受。當(dāng)然也有讀者對(duì)于延安在2010年全國(guó)游客滿意度調(diào)查中所處位次并不認(rèn)可。對(duì)游客滿意度調(diào)查的可信度、科學(xué)性、操作流程等因素提出質(zhì)疑�！把影沧鳛槲鞑慷�城市，怎能和東部地區(qū)城市乃至省會(huì)城市相比較?”
對(duì)此，中國(guó)旅游研究院產(chǎn)業(yè)所負(fù)責(zé)人李仲?gòu)V在接受本報(bào)記者采訪時(shí)稱，雖然延安的游客滿意度在50個(gè)樣本優(yōu)秀旅游城市中排名靠后，但并不代表在全國(guó)范圍內(nèi)是倒數(shù)第一，延安的旅游市場(chǎng)前景廣闊。
“這次的調(diào)查報(bào)告，短時(shí)間內(nèi)可能會(huì)對(duì)延安旅游產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，但慢慢修正過(guò)后，延安的旅游環(huán)境就會(huì)變得更好，所以這未嘗不是件好事�！睒I(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，游客滿意度調(diào)查只是抽樣檢測(cè)，不應(yīng)囿于排名上，最重要的是查漏補(bǔ)缺。
正視現(xiàn)實(shí)
據(jù)了解，全國(guó)游客滿意度調(diào)查項(xiàng)目是國(guó)家旅游局重點(diǎn)課題，是評(píng)價(jià)旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的有效指標(biāo)之一。問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容涉及城市旅游形象、旅客預(yù)期、服務(wù)質(zhì)量感知等15個(gè)大問(wèn)題。
“我們主要通過(guò)三大市場(chǎng)游客問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)分析、旅游投訴與質(zhì)監(jiān)調(diào)查、重點(diǎn)企業(yè)訪談和專題調(diào)查等方式開展調(diào)研工作�！闭n題組負(fù)責(zé)人稱，課題在獲得豐富的數(shù)據(jù)資料的基礎(chǔ)上，建立基于市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、旅游投訴與質(zhì)量監(jiān)督三個(gè)層面的游客滿意度指標(biāo)體系，最終形成全國(guó)游客滿意度評(píng)價(jià)的基本體系。
其中，延安市2010年全年游客滿意度指數(shù)為66.14，比樣本城市游客滿意度平均水平低7.90。
中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌認(rèn)為，有兩大方面的原因?qū)е卵影才琶亢�。首先是整個(gè)城市的管理水平和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量不高;其次是延安現(xiàn)在處于旅游的上升時(shí)期，過(guò)去團(tuán)隊(duì)比較多，現(xiàn)在散客越來(lái)越多，導(dǎo)致過(guò)去一套對(duì)旅游的管理方式和管理水平有不完全一致的地方。
雖然延安游客滿意度綜合排名在50個(gè)樣本城市中排名靠后，但是也有比全國(guó)平均水平好的地方和逐漸好轉(zhuǎn)的跡象。
例如，游客的抱怨情況，全年為32.96%，較全國(guó)平均水平分別低6.72%。以第四季度為例，游客未來(lái)重游的可能性、再次選擇同一旅行社的可能性、推薦親朋好友來(lái)旅游的可能性較上一季度有所提高，全年分別為6.51、6.43、6.79。
同樣以第四季度為例，游客對(duì)景區(qū)門票價(jià)格和旅行社購(gòu)物時(shí)間和付費(fèi)項(xiàng)目、導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)等的評(píng)價(jià);對(duì)商品特色、購(gòu)物與退貨自由度的評(píng)價(jià);對(duì)文化含量的評(píng)價(jià)以及對(duì)安全感的評(píng)價(jià)都較高于全國(guó)平均水平。
“延安正在下大力氣整治環(huán)境。盡管在這些樣本城市中的得分還不是很高，但和它的歷史相比較已經(jīng)有很大的進(jìn)步�！贝鞅笳J(rèn)為延安的旅游環(huán)境會(huì)越來(lái)越好。
奮力追趕東中部城市
“巍巍寶塔山，滾滾延河水”，這句耳熟能詳?shù)脑?shī)句，成為人們揮之不去的經(jīng)典記憶。
據(jù)一位曾經(jīng)去延安尋找“寶塔山、延河橋”的最佳構(gòu)圖和兒時(shí)夢(mèng)想的游客稱，延安和想象中的差距太大了，到處綠意，也很現(xiàn)代化。但也有些許遺憾，她覺(jué)得寶塔山周圍的建筑沒(méi)有體現(xiàn)陜北窯洞自身的特色，高樓太多、商業(yè)氣息太濃。“延安的建設(shè)非常凌亂，沒(méi)有很好的規(guī)劃，城市管理水平低下，城市發(fā)展應(yīng)與文化精神相融合�！�
不僅僅是游客，延安市民對(duì)市容市貌也極為不滿�！爸貜�(fù)修建、無(wú)序開挖、垃圾滿地，延安街頭臟亂差，咋能讓游客滿意�！�
然而，延安市旅游業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，延安市處于狹長(zhǎng)地帶，隨著城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必然導(dǎo)致交通擁堵，使得游客覺(jué)得城市規(guī)劃建設(shè)有待提升。同時(shí)與季節(jié)因素也有關(guān)，比如旅游旺季正好是施工階段。
一個(gè)利好的消息是，延安市各部門從未停止過(guò)對(duì)旅游環(huán)境的整治和宣傳推廣。
據(jù)了解，為了加快打造“世界知名、國(guó)內(nèi)一流”的旅游目的地城市，2010年延安市委、市政府在全市開展了轟轟烈烈的旅游環(huán)境大整治活動(dòng)。
2010年7月初，延安旅游網(wǎng)上貼出來(lái)的《延安市旅游營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)辦法》的修訂方案引起了市內(nèi)外旅行社行業(yè)的極大關(guān)注，掀起了延安旅游的新高潮。2010年延安市還精心打造了“延安過(guò)大年”、“公祭民祭黃帝陵”、 “萬(wàn)花山牡丹節(jié)”、“中國(guó)·洛川國(guó)際蘋果節(jié)”、“延川紅棗文化節(jié)”、“壺口瀑布旅游節(jié)”、“安塞文化藝術(shù)節(jié)”七大節(jié)會(huì)。
據(jù)悉，一系列舉措的實(shí)施使得2010年延安全年接待海內(nèi)外游客1450.8萬(wàn)人次，創(chuàng)旅游綜合收入76.51億元人民幣，分別較2009年增長(zhǎng)41.6%和42.2%，其中接待海外游客8.54萬(wàn)人次，創(chuàng)外匯658.9萬(wàn)美元，分別較2009年增長(zhǎng)68.3%和80.82%。
按照延安市旅游發(fā)展規(guī)劃，2015年前，延安市還將培育“延安革命圣地中心區(qū)”、“南泥灣紅色旅游區(qū)”、“子長(zhǎng)紅色旅游區(qū)”、“紅都志丹旅游區(qū)”、“吳起紅色旅游區(qū)”、“洛川黃龍紅色旅游區(qū)”等6個(gè)重點(diǎn)紅色旅游景區(qū)。
“打造寶塔山、延河水、楊家?guī)X、南泥灣、清涼山等25個(gè)紅色旅游經(jīng)典景區(qū)”是發(fā)展規(guī)劃的重點(diǎn)，同時(shí)配套完善“延安一南泥灣一壺口”、“延安一紅都志丹一吳起鎮(zhèn)”等5條紅色旅游精品線路。
近年來(lái)，隨著西部大開發(fā)力度的逐漸加大，延安外部的交通環(huán)境也得到極大改善。
西部大通道包(頭)茂(名)高速公路縱貫延安，青蘭高速陜西段穿過(guò)延安境內(nèi)。西安至延安的高速鐵路復(fù)線也正在緊張的建設(shè)中，建成后西安到延安的列車運(yùn)行時(shí)間將縮短至兩個(gè)小時(shí)，總投資20億元的延安新機(jī)場(chǎng)也正在繁忙的建設(shè)中，2013年底前即將建成使用。
面向未來(lái)
據(jù)了解，延安的文化遺址多達(dá)5808處，其中革命文化舊址350多處，在我國(guó)現(xiàn)有的30條紅色旅游精品線路中，延安排在第17位，因此可以說(shuō)延安旅游業(yè)的發(fā)展?jié)摿κ志薮蟆?/P>
“但是，有資源并不意味著有旅游產(chǎn)業(yè)，把紅色旅游資源打造成紅色旅游產(chǎn)業(yè)還有一個(gè)轉(zhuǎn)換過(guò)程。在這中間，保持歷史原貌的同時(shí)，作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)還要努力挖掘它的內(nèi)涵�！睒I(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前延安旅游的景點(diǎn)很多，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面也很廣，但是缺乏統(tǒng)一的管理，還沒(méi)有形成一個(gè)把各種要素都能協(xié)調(diào)起來(lái)的機(jī)制。
西安市政府旅游咨詢委專家少樊認(rèn)為，延安一定要把握紅色革命圣地的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，與全國(guó)其他各個(gè)紅色旅游城市聯(lián)動(dòng)發(fā)展。以紅色旅游為主導(dǎo)，帶動(dòng)自然民俗風(fēng)景的發(fā)展�！耙y(tǒng)一進(jìn)行旅游線路的總體設(shè)計(jì)�！�
有業(yè)內(nèi)人士稱，“一孔窯洞、一張床、一張桌子、一把椅子、一個(gè)電話，這是我們?cè)谘影驳暮芏嗑包c(diǎn)都能看到的景象。過(guò)度的雷同，會(huì)影響大家旅游的興趣，旅游者的注意力也就會(huì)因此而轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、旅游環(huán)境等方面，這是游客對(duì)延安旅游評(píng)價(jià)不高的一個(gè)不容忽視的原因。”
“延安有必要追求更好的軟實(shí)力擴(kuò)大宣傳，應(yīng)該站在國(guó)際化的高度對(duì)延安的城市形象進(jìn)行定位，進(jìn)行深度的旅游策劃和包裝，開發(fā)體驗(yàn)性旅游�！鄙俜J(rèn)為，黃土高原上的城市延安以它自身獨(dú)特的民俗民風(fēng)吸引著眾多游客。延安擁有黃帝陵、壺口瀑布以及安塞腰鼓等自然和人文景觀，這些硬件設(shè)施決定著延安旅游業(yè)的質(zhì)量。
與此觀點(diǎn)不謀而合的是，國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司司長(zhǎng)李任芷認(rèn)為，從游客角度說(shuō)，游客去西部地區(qū)旅游的時(shí)候，要有一種體驗(yàn)，與到東部地區(qū)休閑度假不一樣。同時(shí)游客還要真正理解西部旅游內(nèi)涵和文化。
少樊建議，延安應(yīng)該抓住自身特點(diǎn)與西安形成互動(dòng)互補(bǔ)的關(guān)系，宣傳互動(dòng)、營(yíng)銷互動(dòng)，借鑒和利用西安國(guó)際化大都市成熟的旅游推廣模式，把延安推出去�！笆寡影渤蔀槲靼猜糜文康牡氐难由旌桶l(fā)展�！�
“延安作為一個(gè)國(guó)家級(jí)旅游城市，在陜西乃至全國(guó)旅游業(yè)中都有相當(dāng)?shù)牡匚�，近幾年延安旅游產(chǎn)業(yè)又邁上了一個(gè)新臺(tái)階。尤其是基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)生了重大變化�！鄙俜J(rèn)為，整體環(huán)境和廣大游客日益增長(zhǎng)的需求相比仍有很大差距，仍待改善和提高。
