來源：人民日報(bào)

　　改革開放３０年來，中國旅游業(yè)快速發(fā)展，在不斷滿足人民群眾日益增長的旅游需求同時(shí)，旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷提升。隨著旅游業(yè)的發(fā)展和人民群眾對旅游品質(zhì)要求的提高，對旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。面對旅游需求與供給的雙重提高，國家旅游局在前些年努力整頓和規(guī)范旅游市場秩序的基礎(chǔ)上，確定要把提高旅游服務(wù)質(zhì)量作為旅游行業(yè)的一項(xiàng)重要工作，制定了《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要》，近期又將推出“品質(zhì)旅游，伴你遠(yuǎn)行”系列公益宣傳活動，通過在游客中宣傳與倡導(dǎo)文明旅游、理性消費(fèi)，促使旅游服務(wù)品質(zhì)得到進(jìn)一步提高。

　　在“品質(zhì)旅游，伴你遠(yuǎn)行”活動在全國拉開帷幕之際，本報(bào)記者專訪了國家旅游局副局長杜江，請他就這項(xiàng)活動的意義、背景及其步驟等與消費(fèi)者關(guān)系密切的問題作出解答。

　　引導(dǎo)游客省錢、安全、放心出游

　　杜江副局長介紹，在今年年初的全國旅游工作會議上，國家旅游局局長邵琪偉就強(qiáng)調(diào)指出，我國旅游業(yè)要貫徹“以人為本”的理念，努力實(shí)現(xiàn)旅游發(fā)展成果讓人民大眾共享。在當(dāng)前金融危機(jī)的情況下，要更多地考慮如何讓游客“省錢、安全、放心”出游，這是旅游行業(yè)為大眾老百姓服務(wù)的具體體現(xiàn)。

　　據(jù)了解，游客反映的旅游服務(wù)品質(zhì)問題，涉及交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等多方面。產(chǎn)生這些問題的原因是多方面的。一方面由于旅游業(yè)快速發(fā)展，旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)還不能滿足游客的需要；另一方面企業(yè)經(jīng)營過程中采取惡性低價(jià)競爭，侵害了游客的利益；除此之外，游客不文明舉止、不理性消費(fèi)也影響了旅游品質(zhì)的提高。解決這些問題，首先要從提高旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)入手，不斷提高旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，不斷滿足游客日益增長的需要；其次要進(jìn)一步加大旅游市場監(jiān)管力度，堅(jiān)決打擊無證照經(jīng)營和侵害游客利益的行為；第三要不斷增加旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的透明度，使游客能夠了解到旅游產(chǎn)品全面、準(zhǔn)確的信息；第四要積極引導(dǎo)游客文明旅游、理性消費(fèi)，共鑄旅游業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的和諧氛圍。

　　杜江副局長對記者說，規(guī)范旅游市場秩序，提高旅游品質(zhì)，需要通過積極的宣傳和引導(dǎo)，讓廣大游客了解旅游中存在的不文明現(xiàn)象，識別消費(fèi)陷阱，走出旅游消費(fèi)上的誤區(qū)，樹立成熟的消費(fèi)心理，選擇有品質(zhì)的旅游產(chǎn)品，做到明明白白消費(fèi)，在當(dāng)前是十分必要的。在全國范圍內(nèi)開展的“品質(zhì)旅游，伴你遠(yuǎn)行”系列公益宣傳活動，正是要在此方面有所作為。

　　今年主題：文明旅游、理性消費(fèi)

　　據(jù)介紹，這次“品質(zhì)旅游，伴你遠(yuǎn)行”公益宣傳活動旨在通過提倡文明旅游理性消費(fèi)，加強(qiáng)對游客文明旅游的引導(dǎo)和培育；通過引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營，加大規(guī)范旅游市場秩序的力度；通過全面貫徹實(shí)施《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要》，實(shí)現(xiàn)提升旅游服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范旅游市場秩序、促進(jìn)旅游企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。

　　為了有針對性地組織該活動，使之形成焦點(diǎn)，達(dá)到更好的宣傳效果，擬對總目標(biāo)進(jìn)行分解，圍繞實(shí)際需求每年確定一個(gè)主題，集中政府和社會力量，選擇合適的形式開展宣傳。今年的主題是“文明旅游、理性消費(fèi)”，通過在游客中倡導(dǎo)文明旅游理性消費(fèi)，加強(qiáng)對國民旅游的引導(dǎo)和培育。

　　本次活動從2009年6月一直持續(xù)到10月。第一階段7月至8月為宣傳熱身期，國家旅游局將組織各地和企業(yè)編輯各類品質(zhì)旅游出行宣傳小手冊，廣泛發(fā)放、擺放。并且面向旅游消費(fèi)者，設(shè)立旅游投訴周，集中受理游客投訴，曝光典型案例。第二階段9月至10月為高潮期。在“十一”黃金周來臨之前，組織各地旅游部門開展旅游市場秩序?qū)ｍ?xiàng)整頓工作；在國家和地方主流電視媒體、平面媒體及網(wǎng)絡(luò)媒體播放引導(dǎo)旅游者理性消費(fèi)的公益短片或刊登公益廣告，宣傳品質(zhì)旅游，倡導(dǎo)理性消費(fèi)。

　　共同努力促使旅游業(yè)界誠信經(jīng)營

　　據(jù)杜江副局長介紹，目前旅游業(yè)內(nèi)存在的一些不文明現(xiàn)象，影響了旅游服務(wù)質(zhì)量，損害了游客的利益，造成游客對旅游服務(wù)缺乏基本的信任感，也對旅游企業(yè)、從業(yè)人員自身的利益造成損害。當(dāng)前要提高旅游從業(yè)者的素質(zhì)，促使旅游業(yè)界做到誠信經(jīng)營，需要各方面的共同努力。

　　此外，由國家旅游局負(fù)責(zé)制定的《旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃》要求，旅游企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量，就要增強(qiáng)質(zhì)量意識和社會責(zé)任意識，制定質(zhì)量方針，體現(xiàn)對旅游者的承諾。要制訂完善旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編制質(zhì)量手冊，強(qiáng)化產(chǎn)品特色，完善服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。要加強(qiáng)質(zhì)量管理和控制，堅(jiān)持預(yù)防為主，建立符合本企業(yè)特征的旅游服務(wù)質(zhì)量信息收集、處理、反饋體系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的評估和改進(jìn)。逐步完善明查和暗訪相結(jié)合、內(nèi)部檢查和外部檢查相結(jié)合、專職檢查員和兼職檢查員相結(jié)合的旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)制。旅游企業(yè)要建立內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證相結(jié)合的質(zhì)量保證機(jī)制。要從組織、人員、措施和制度等方面保證良好服務(wù)質(zhì)量的形成，明確旅游服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，及時(shí)處理旅游者投訴。

　　杜江副局長透露，2009年全國旅游監(jiān)管工作要圍繞貫徹實(shí)施《旅行社條例》，加大旅游市場執(zhí)法檢查和專項(xiàng)整治力度。對于旅行社來說，5月1日實(shí)施的《旅行社條例》禁止低成本報(bào)價(jià)，使旅游消費(fèi)透明化。這會使旅行社更加規(guī)范經(jīng)營，為了樹立誠信品牌，吸引更多的游客，一定要提升服務(wù)質(zhì)量。這些問題都將會是本次活動的重要宣傳內(nèi)容。