期待已久的埃及游被迫取消，30多名游客轉(zhuǎn)道土耳其游玩。在游玩途中，游客和旅行社因更改行程后產(chǎn)生的賠償金發(fā)生糾紛。
記者從法律專家、市旅游局、市旅游質(zhì)量監(jiān)督所多方面了解到，埃及游因局勢原因被取消屬于“不可抗力因素”，旅行社照理不用承擔(dān)責(zé)任，只需退還游客未發(fā)生的團費。但由于這些游客更換線路后繼續(xù)游玩，建議旅行社和游客需要核算出游的實際費用成本，再協(xié)商賠償事宜。
【事件】被迫更改行程 游客索賠“差價”
“本來想開開心心地出去玩，結(jié)果太掃興了，我們?nèi)珗F人都很氣憤。”市民張先生所說的團隊有30多人，原定1月29日從上海出發(fā)前往埃及、土耳其旅游。盡管當(dāng)時埃及局勢已非常嚴(yán)峻，但導(dǎo)游仍勸說全團人登上了飛機。
當(dāng)他們于1月30日到達(dá)伊斯坦布爾準(zhǔn)備轉(zhuǎn)機時，埃及國內(nèi)形勢進(jìn)一步惡化�；趯β眯猩绾皖I(lǐng)隊的信任，且旅行社承諾馬上給予團員補償方案的情況下，團員接受了行程變更，即“土耳其深度游”。但想不到，所謂“深度游”竟然短斤缺兩，而且旅行社事先的賠償承諾也沒有了下文。
在返回國內(nèi)的前一天，團員與旅行社和領(lǐng)隊展開了協(xié)商。領(lǐng)隊在與旅行社領(lǐng)導(dǎo)溝通后，同意給每人補償3000元，并簽定了書面協(xié)議�？紤]到團隊里有不少蘇浙游客，團員提出在回國當(dāng)天拿到賠償款，但旅行社不同意。
該團導(dǎo)游宋小姐說，游客要求的差價金額不合理，她當(dāng)時是為了安撫游客情緒才簽了協(xié)議。 “30日當(dāng)天決定去土耳其后，我們好不容易臨時訂到了在當(dāng)?shù)氐挠密嚭途频辏瑑r格比原來的標(biāo)準(zhǔn)高出很多，這部分增加的費用已經(jīng)由旅行社來承擔(dān)了，所謂的差價也就不存在了�！彼涡〗惚硎�，當(dāng)時正逢春節(jié)公司財務(wù)休假，即使要賠償也無法一下子拿出這么多現(xiàn)金，因此造成雙方的矛盾激化。
【調(diào)查】 “不可抗力”后果如何承擔(dān)未明
“針對類似的因不可抗力因素造成的旅游糾紛，如何追責(zé)和解決一直是個問題。 ”市消保委專業(yè)辦公室專家組成員、資深消費維權(quán)律師吳冬認(rèn)為，由于我國法律法規(guī)的空白，“不可抗力”的后果由哪一方來承擔(dān)，很難有判斷標(biāo)準(zhǔn)。 “雖然去年最高人民法院曾就審理旅游糾紛發(fā)布了司法解釋，但仍不能概括各種現(xiàn)實發(fā)生的情況。 ”
記者在這項 《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛適用法律若干問題的規(guī)定》中看到，因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行的，旅游經(jīng)營者、旅游者請求對方承擔(dān)違約責(zé)任的，人民法院不予支持。旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用的，人民法院應(yīng)予支持。因此變更旅游行程的，在征得旅游者同意后，旅游經(jīng)營者請求旅游者分擔(dān)因此增加的旅游費用或旅游者請求旅游經(jīng)營者退還因此減少的旅游費用的，人民法院應(yīng)予支持。
“退還游客未發(fā)生的費用很合理，但考慮到許多旅行社確實會因為臨時更改行程，增加許多額外的支出，這對一些企業(yè)來說也不是小數(shù)目。 ”上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所所長竺宜宏表示。
此次埃及游被叫停后，滬上許多旅行社都給未成行游客退還了除簽證費外的全部團費。
“一方面是考慮到旅行社的責(zé)任形象，另一方面這似乎也是業(yè)內(nèi)的一個慣例了。 ”一名旅行社負(fù)責(zé)人告訴記者。
【建議】雙方曬出實際發(fā)生費用協(xié)商解決
由于糾紛遲遲未能解決，目前該團游客已投訴至市消保委、旅游局等部門。上海市旅游局市場管理處處長楊凡表示，游客和旅行社在此事件中都不構(gòu)成違約，因此不用承擔(dān)違約責(zé)任。至于可能存在的差價，可以在第三方的監(jiān)督下，由雙方提供憑證，核算土耳其行程的實際發(fā)生費用，如果差價確實存在，可以再申請協(xié)議退款。
“我們當(dāng)然會最大程度地保證游客的利益，但有些費用確實比較難算，尤其是臨時的用車和住宿，不過作為企業(yè)的確應(yīng)該承擔(dān)一些社會責(zé)任，根據(jù)實際情況和游客協(xié)商�！斌靡撕旮嬖V記者，目前他們已接到該團游客先后四批的投訴，監(jiān)督所方面將根據(jù)事實依據(jù)，勸說雙方按照一定標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商解決。
為了避免此類糾紛的重復(fù)發(fā)生，市旅游局還建議旅行社今后在購買旅行社責(zé)任險時，一定要考慮風(fēng)險的因素，并適當(dāng)購買延誤險等相關(guān)險種以降低可能發(fā)生的損失。同時建議游客出游前要購買旅游意外險。
