《天壇公園標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊》（以下簡稱《手冊》）昨天（2日）公布。2010年6月，國家旅游局在全國選取67家單位，開始實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，天壇是北京乃至全國唯一入選的公園。經(jīng)過近10個月摸索，天壇公園制定了標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊，并于今年4月1日啟動執(zhí)行。如果進(jìn)展順利，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)明年擬在全市市屬公園中推廣。
老人小孩有專屬講解詞
作為唯一入選的公園，天壇在制定標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范時，突出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)良秩序的公園特色。
以導(dǎo)游隊為例，在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，公園方面制定了《全程講解員手冊》，90頁的藍(lán)色冊子融合了導(dǎo)游禮儀規(guī)范、服務(wù)技巧、規(guī)范用語等多方面要求。
導(dǎo)游隊隊長張紅媚介紹，以前導(dǎo)游在接待團(tuán)體時心里大致有個分類，遇到老人、青年人、孩子分別應(yīng)該怎樣講解，制定標(biāo)準(zhǔn)化時，我們把這些講解經(jīng)驗用文本規(guī)范出來并寫進(jìn)了《全程講解員手冊》�，F(xiàn)在我們遇到老人會多講解古樹名木、歷史文化，碰上少年兒童則突出天文、星象、回音壁原理等科普知識。
此外，導(dǎo)游隊完善了西班牙語、法語、日語等小語種講解詞，并按照游客時間、人數(shù)等制定了各種導(dǎo)游計劃，還將周二定為內(nèi)部的無漢語日，在那一天隊員們主動用英文交流，并把學(xué)習(xí)資料打印出來讓大家共享。
售票差錯率不超萬分之一
信息化建設(shè)也是天壇標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的一項重要內(nèi)容，公園管理處的指揮中心融合了安防、消防、人車定位等十幾個系統(tǒng)，遇有突發(fā)事件，可以在這里綜合指揮。齋宮附近有古樂回響，從祈年殿到圜丘壇的中軸線上有天壇的講解服務(wù)，而園內(nèi)主干道上有文明提示語，這些都是公園管理人員通過設(shè)置數(shù)字化廣播營造出來的效果。
在與游客關(guān)系最密切的售票窗口，《手冊》規(guī)定，售票員要唱收唱付，門票和找零一起遞給游客，而且票款差錯率不超過萬分之一。去年，為了給游客提供更好的導(dǎo)覽服務(wù)，天壇在北門設(shè)置了5個窗口，分別提供人工視頻咨詢、視頻播報和外語購票服務(wù)，其中人工視頻咨詢一年點(diǎn)擊率達(dá)到5000余次。
天壇還將部分木質(zhì)說明牌、指示牌、導(dǎo)覽牌統(tǒng)一更換為金屬質(zhì)地，2010年底更換了171塊，今年底還將更新35塊。
3500余棵古樹建電子檔案
天壇面積廣闊，園內(nèi)大量古樹、古建和祭祀文物都是標(biāo)準(zhǔn)化工作的保護(hù)對象。為了讓古樹茁壯成長，公園為3562棵古樹都建立了電子和紙質(zhì)檔案，祈年殿和回音壁附近的大片古樹，也用圍欄保護(hù)起來，防止游人踐踏。
對于祈年殿內(nèi)瓷器、金絲燈、香爐等珍貴文物，《手冊》規(guī)定這些文物須“每周擦拭一次以上，并由兩人以上進(jìn)行”。
針對游客“親密接觸”文物的現(xiàn)象，《手冊》中提到，“重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示牌并有專人巡視，對已遭受破壞的景觀和文物應(yīng)及時維修�！碧靿珗@文物科科長武裁軍告訴記者，為了達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，公園在神樂署的明清石碑上放上罩子，防止游人觸摸，對一些重要文物還加裝了圍欄，有些市民來公園晨練習(xí)慣在壇墻上插棍掛衣服，公園特意設(shè)置了一些掛衣桿以保護(hù)壇墻。
據(jù)了解，《天壇公園標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊》分為《天壇公園服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系》《天壇公園服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系》《天壇公園服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系》和《天壇公園崗位手冊》等四大部分，涵蓋81個文件、245項崗位職責(zé)和133項服務(wù)工作流程。該公園標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行工作于6月底以高分通過了國家旅游局的中期驗收。
