記者從甘肅省旅游局獲悉，今年以來，甘肅省旅游局質(zhì)監(jiān)所在受理的旅游投訴中發(fā)現(xiàn)，由蘭州到九寨溝旅游的集體投訴數(shù)量和理賠金額比往年明顯增加，投訴反映的運(yùn)營(yíng)秩序和服務(wù)質(zhì)量問題較多，已經(jīng)引起了旅游者、經(jīng)營(yíng)者和社會(huì)層面上的普遍關(guān)注。為了進(jìn)一步了解該旅游線路存在的問題，月今年11月初，由甘肅省局監(jiān)察室和甘肅省局質(zhì)監(jiān)所統(tǒng)一組織，抽調(diào)相關(guān)工作人員，以游客身份對(duì)蘭州至九寨溝旅游線路進(jìn)行了暗訪調(diào)查，形成了調(diào)查報(bào)告。通過對(duì)受理投訴案件和暗訪調(diào)查報(bào)告分析，發(fā)現(xiàn)有五方面問題影響和困擾著蘭州到九寨溝旅游線的正常運(yùn)營(yíng)，主要是：

一、甘肅省組團(tuán)社運(yùn)營(yíng)蘭州至九寨溝旅游線缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

九寨溝的旅游市場(chǎng)已被占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的四川省地接旅行社主導(dǎo)，主要旅游飯店和景區(qū)門票，由多家四川省旅行社聯(lián)手買斷，用于地接的車輛基本是零價(jià)地接。而甘肅省旅行社組團(tuán)赴九寨溝旅游主要是單打獨(dú)斗，組團(tuán)規(guī)模和數(shù)量占有份額少，沒有團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在當(dāng)?shù)匕l(fā)生旅游糾紛后得不到及時(shí)有效處理。因此，在享受不到住房、用餐、景區(qū)門票以及地接導(dǎo)游、車輛等方面優(yōu)惠折扣價(jià)的狀況下，只能拼團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)交給四川省地接旅行社或是聘用四川籍導(dǎo)游人員運(yùn)營(yíng)。甘肅省旅行社在運(yùn)營(yíng)蘭州至九寨溝旅游市場(chǎng)中已明顯處于被動(dòng)和弱勢(shì)狀態(tài)，部分旅行社已在弱化或逐步放棄九寨溝旅游市場(chǎng)。

二、部分組團(tuán)旅行社簽訂合同或委托代理不規(guī)范

甘肅省組團(tuán)赴九寨溝旅游的多數(shù)旅行社由于被動(dòng)運(yùn)作，存在合同不統(tǒng)一、內(nèi)容不完善問題，在簽訂合同時(shí)沒有明確約定購(gòu)物次數(shù)、時(shí)間、購(gòu)物場(chǎng)所，對(duì)合同具體內(nèi)容沒有做出真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的說明；委托代理不規(guī)范，沒有將委托的行為、接受委托的旅行社的名稱、地址告知旅游者；行程安排上沒有處理好購(gòu)物和游覽的關(guān)系，使得購(gòu)物時(shí)間延長(zhǎng)，游覽縮水；時(shí)間安排上未考慮到團(tuán)隊(duì)中不同年齡段的旅游者的體力差別；行程中的跟蹤管理缺失，對(duì)發(fā)生的苗頭性和傾向性問題，不能及時(shí)協(xié)調(diào)處理，導(dǎo)致簡(jiǎn)單矛盾擴(kuò)大化、復(fù)雜化。

三、誘導(dǎo)參加自費(fèi)項(xiàng)目和強(qiáng)迫購(gòu)物現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生

由于甘肅省自蘭州赴九寨溝旅游的團(tuán)隊(duì)主要委托四川省地接旅行社或是聘用四川籍導(dǎo)游人員操作，自去年以來，在甘肅省蘭州市，已滲透游離著一批以四川省阿壩州籍為主的導(dǎo)游，平時(shí)不佩帶導(dǎo)游證，他們自蘭州隨團(tuán)隊(duì)一同出行，在行程中不使用文明規(guī)范用語，并采取多種形式誘導(dǎo)動(dòng)員游客參加自費(fèi)項(xiàng)目，對(duì)不參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，出言不遜、惡語中傷，甚至以不提供后續(xù)服務(wù)為要挾。如在行程中經(jīng)常使用“你對(duì)我好，我就對(duì)你好，你對(duì)我不好，我當(dāng)然對(duì)你不好”等不文明語言。到目的地后，變相強(qiáng)迫購(gòu)物、隨意延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間，甚至發(fā)生摔團(tuán)、圍攻并毆打游客等惡劣行為。

四、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)造成旅游服務(wù)質(zhì)量下降

蘭州至九寨溝旅游線已成為四川省旅行社關(guān)注和競(jìng)爭(zhēng)的旅游熱線，為了爭(zhēng)取更多客源，部分旅行社抓住游客以價(jià)格作為選擇的優(yōu)先條件，以低價(jià)格的方式吸引游客；旅行社之間也往往是以低價(jià)搶團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)，旅行社在不能保證經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和導(dǎo)游人員薪酬的情況下，一方面通過降低服務(wù)質(zhì)量來減少運(yùn)營(yíng)成本；另一方面，變相在旅游行程中的消費(fèi)項(xiàng)目中獲取隱性收入來維持運(yùn)營(yíng)。如：在九寨溝的地接旅行社憑借地域和買斷的資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)用于地接的車輛和導(dǎo)游采取零價(jià)地接的辦法，同甘肅省組團(tuán)旅行社競(jìng)爭(zhēng)客源，然后用誘導(dǎo)購(gòu)物和強(qiáng)迫參加自費(fèi)項(xiàng)目彌補(bǔ)來彌補(bǔ)運(yùn)營(yíng)成本和企業(yè)利潤(rùn)。

五、對(duì)外籍游離導(dǎo)游缺乏管理手段

從事蘭州至九寨溝旅游線的導(dǎo)游主要是四川籍，且游離于蘭州市和九寨溝景區(qū)之間，變相強(qiáng)迫行為是在旅游行程快到九寨溝或在游覽期間發(fā)生，甘肅省質(zhì)監(jiān)所受理投訴后存在取證查處難問題。組團(tuán)旅行社為維系地接關(guān)系，只能息事寧人、自我消化或設(shè)法推脫責(zé)任，致使蘭州至九寨溝旅游線成為甘肅省多數(shù)組團(tuán)旅行社的“敏感線路”、“問題線路”。

針對(duì)蘭州至九寨溝旅游線存在的問題，已引起甘肅省旅游局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，甘肅省旅游局質(zhì)監(jiān)所已按照省旅游局領(lǐng)導(dǎo)的安排，提出了綜合治意見，并著手開展治理工作。