記者從甘肅省旅游局獲悉，隨著甘肅省旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游環(huán)境的明顯改善和知名度進(jìn)一步的提高，到甘肅省旅游的人數(shù)和通過(guò)甘肅省輻射到周邊熱線旅游的人數(shù)都顯著增長(zhǎng)，甘肅省逐步成為周邊省份旅游集散地的作用日益顯現(xiàn)。其中，通過(guò)蘭州到九寨溝旅游的游客數(shù)量增長(zhǎng)較快，該條線路已經(jīng)成為甘肅省跨省的一條旅游熱線之一。然而，隨游客數(shù)量的快速增長(zhǎng)，蘭州到九寨溝旅游線上的旅游糾紛和維權(quán)投訴也隨之增加，反映市場(chǎng)秩序不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量不高、誘導(dǎo)參加自費(fèi)項(xiàng)目、變相強(qiáng)迫購(gòu)物等問(wèn)題較為突出。這些問(wèn)題將直接影響到甘肅省跨省旅游精品線路的培育、良好旅游形象的維護(hù)。

上述問(wèn)題已經(jīng)引了起游客、旅行社和社會(huì)的普遍關(guān)注。由于蘭州至九寨溝旅游熱線涉及跨省區(qū)管理問(wèn)題，甘肅省旅游局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，就認(rèn)真受理該旅游線路的投訴，積極穩(wěn)妥開(kāi)展問(wèn)題治理工作做出了安排部署，省局質(zhì)監(jiān)所在局監(jiān)管處、監(jiān)察室的支持下全力以赴，認(rèn)真做了以下工作：

一是高度重視認(rèn)真受理投訴案件，全力維護(hù)旅游者切身利益。本著全力維護(hù)旅游者合法權(quán)益，認(rèn)真及時(shí)受理九寨溝旅游投訴案件，積極開(kāi)展調(diào)查取證，全力做好調(diào)解和處罰工作，確保投訴者受損利益得到合理補(bǔ)償。省質(zhì)監(jiān)所受理的6起蘭州至九寨溝旅游投訴經(jīng)全部得到了及時(shí)處理，經(jīng)調(diào)解處理，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失6余萬(wàn)元。目前，現(xiàn)已全部結(jié)案。

二是及時(shí)查處旅行社違規(guī)行為，督促提高服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)部分旅行社在運(yùn)營(yíng)蘭州至九寨溝旅游中存在的違規(guī)經(jīng)營(yíng)、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、跟蹤管理不到位及存在問(wèn)題隱患的情況，我們一方面嚴(yán)格依據(jù)《旅行社條例》，及時(shí)取證，提出處罰建議；另一方面，對(duì)存在問(wèn)題的旅行社總經(jīng)理進(jìn)行問(wèn)責(zé)約談，責(zé)令旅行社從內(nèi)部入手，查找問(wèn)題，追究責(zé)任，建章立制，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

三是及時(shí)開(kāi)展暗訪調(diào)查，進(jìn)一步掌握情況。為了進(jìn)一步了解該旅游線路存在的問(wèn)題，今年11月初，由省局監(jiān)察室和省局質(zhì)監(jiān)所統(tǒng)一組織，抽調(diào)相關(guān)工作人員，以游客身份對(duì)蘭州至九寨溝旅游線路的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪調(diào)查，形成了調(diào)查報(bào)告，提出了治理建議。與此同時(shí)，省旅游局質(zhì)監(jiān)所采取走訪約談的方式，對(duì)蘭州市的部分旅行社以及旅游汽車公司進(jìn)行了初步調(diào)研，進(jìn)一步掌握了解掌握了基本情況，為今后的治理工作奠定了基礎(chǔ)。

四是主動(dòng)開(kāi)展跨省區(qū)互動(dòng)協(xié)作工作，共同維護(hù)市場(chǎng)秩序。由于蘭州至九寨溝旅游線路上存在的問(wèn)題涉及跨相鄰的四川省，為了取得四川省旅游局的支持配合，甘肅省旅游局分管領(lǐng)導(dǎo)專門(mén)就蘭州至九寨溝旅游線存在的問(wèn)題同四川省旅游旅游局的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了情況溝通，就共同關(guān)注、密切配合、聯(lián)手治理九寨溝市場(chǎng)秩序問(wèn)題的達(dá)成了初步共識(shí)。省質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)同志也先后通過(guò)多種方式，主動(dòng)同四川省旅游執(zhí)法總隊(duì)的負(fù)責(zé)同志取得聯(lián)系，進(jìn)行情況溝通，就共同加強(qiáng)投訴受理、維護(hù)市場(chǎng)秩序和保障服務(wù)質(zhì)量工作形成了共識(shí)。

蘭州至九寨溝旅游線是甘肅省重點(diǎn)培育的一條旅游熱線之一，為了進(jìn)一步治理存在的問(wèn)題，切是維護(hù)好市場(chǎng)秩序，把該條旅游熱線路培育和打造成國(guó)內(nèi)外知名的精品旅游線路，今后還將進(jìn)一步做好以下工作：

1、進(jìn)一步加大對(duì)旅行社的管理和處罰力度。督促旅行社認(rèn)真簽訂旅游合同，完善合同檔案；完善游覽行程安排，嚴(yán)格控制購(gòu)物的時(shí)間，努力提高服務(wù)質(zhì)量；加大對(duì)導(dǎo)游的監(jiān)管，規(guī)范導(dǎo)游言行，加強(qiáng)導(dǎo)游素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，堅(jiān)持持證上崗，全力維護(hù)旅游從業(yè)人員隊(duì)伍的良好形象；進(jìn)一步加大對(duì)旅行社和導(dǎo)游違規(guī)行為的處罰力度，堅(jiān)決打擊“黑導(dǎo)”、“黑車”，維護(hù)良好的旅游線市場(chǎng)秩序。

2、建立旅游熱線專項(xiàng)治理和秩序維護(hù)機(jī)制。建立旅游、交通運(yùn)管、工商等相關(guān)部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，不定期地對(duì)由甘肅省赴九寨溝旅游線路督促檢查，重點(diǎn)是旅游旺季由蘭州、臨夏、甘南通往九寨溝的旅游線路進(jìn)行督促檢查，查處證照不全、無(wú)證運(yùn)營(yíng)、違規(guī)操作的旅游車輛、跟團(tuán)導(dǎo)游等，制止違規(guī)不法行為的發(fā)生。

3、進(jìn)一步加大明察暗訪檢查力度。由于蘭州至九寨溝旅游線路是公共旅游資源，組團(tuán)旅行社和游客始終處在動(dòng)態(tài)變化中，其隨意性和動(dòng)態(tài)特征明顯，一次暗訪不可能發(fā)現(xiàn)所有的問(wèn)題，一次性集中治理也不能徹底解決所有問(wèn)題。今后將適時(shí)派遣相關(guān)人員對(duì)蘭州到九寨溝旅游熱線進(jìn)行不同層面的明察暗訪，及時(shí)掌握了解全面情況和存在的相關(guān)問(wèn)題，為有效綜合治理提供第一手資料。

4、進(jìn)一步加強(qiáng)旅游行車安全管理。蘭州至九寨溝旅游部分路況等級(jí)低、車少、坡陡、彎道多，一方面加強(qiáng)對(duì)司乘人員的旅游安全教育，提高司乘人員的安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；另一方面，針對(duì)旅游行車中的超速、彎道超車和可能存在的空擋滑行現(xiàn)象，建議相關(guān)部門(mén)增設(shè)限速和危險(xiǎn)警示提示牌，制作系列溫馨標(biāo)示標(biāo)牌，印發(fā)旅游安全行車手冊(cè)。

5、建立跨省區(qū)域互動(dòng)協(xié)作機(jī)制，加大聯(lián)合治理力度。就九寨溝地接存在的相關(guān)問(wèn)題，在深入調(diào)研、提出綜合建議的基礎(chǔ)上，采取走訪、座談等方式向四川省旅游局通報(bào)情況，進(jìn)一步取得四川省旅游局的支持，并積極探討兩省間建立蘭州至九寨溝旅游秩序互動(dòng)協(xié)作和長(zhǎng)效治理機(jī)制，共同維護(hù)好該線路的旅游市場(chǎng)秩序，共同把蘭州至九寨溝旅游線培育成國(guó)內(nèi)外知名地精品旅游線路。