來源：中國網(wǎng)
　　
今年全省旅游投訴情況昨日公布，問題最嚴(yán)重的仍是服務(wù)質(zhì)量

　　旅行社投訴占到總數(shù)的49.5%，問題主要集中在購物、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面

　　“2008年，旅游投訴案件總量同比雖然大幅下降，但存在的問題依然不容忽視�！弊蛉�，省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所通報了2008年全省旅游投訴的受理情況。截至12月20日，全省共受理各類旅游投訴107件，比去年同期下降了51.6%，全年為旅游者理賠30800元。

　　從投訴匯總情況來看，和往年一樣，問題最為嚴(yán)重的依然是旅行社服務(wù)質(zhì)量問題，此類投訴共有53件，占到投訴總數(shù)的49.5%，問題主要集中在出游購物、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游擅自增減旅游項目等方面。

　　在107件投訴中，降低等級標(biāo)準(zhǔn)類的投訴為48件，占投訴總數(shù)的45%，同比下降38%；擅自增減項目類投訴17件，占投訴總數(shù)的15.8%，同比下降59%；導(dǎo)游未盡職責(zé)類的投訴15件，占投訴總數(shù)的14%，同比下降50%；延誤變更日程類的投訴10件，占投訴總數(shù)的9%，同比下降70%；其他類的投訴17件，占投訴總數(shù)的15.8%，同比下降59%。

　　12月24日，記者就2008年旅游投訴典型案例采訪了省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長王雁平。

　　招待所愣充三星級

　　2008年2月，春節(jié)剛過，王先生和朋友參加了五臺山旅行團。旅行社行前表示，晚上將在三星級賓館住宿，但到了五臺山，王先生才發(fā)現(xiàn)，所謂的三星級賓館，實際上就是一個招待所，被褥潮濕，衛(wèi)生條件也很差。與導(dǎo)游交涉時，導(dǎo)游竟然表示，五臺山的“三星級”就是這個條件，讓王先生克服一下困難。

　　王雁平表示，此類情況正是由于旅行社擅自降低等級標(biāo)準(zhǔn)的典型案例，游客遇到這類情況時，應(yīng)及時向?qū)в畏从�，若不能調(diào)換，需要導(dǎo)游寫住宿降級證明或自留賓館材料做投訴證據(jù)。

　　實惠購物暗藏陷阱

　　2008年9月中旬，老張夫婦參加了“桂林、北海雙飛5日游”的旅行團。在著名的旅游城市北海，旅游團被拉進一個專營珍珠的購物店。

　　因為店員的大力推薦，老張夫婦花1500元買了2個鑲嵌“深海珍珠”戒指，返回太原后送給了女兒和兒媳。在佩戴一段時間后，老張的女兒發(fā)現(xiàn)“深海珍珠”被磨白，與旅行社交涉未果，于是將旅行社投訴。

　　業(yè)內(nèi)人士認為，在出游過程中，游客常會遇到導(dǎo)游以“出來一趟不容易，買些物品回去做紀(jì)念，又便宜又實惠”等做誘餌勸說購物，等買回去才發(fā)現(xiàn)，看似實惠的東西往往質(zhì)次價高。在2008年的旅游投訴中，此類投訴雖較去年同期下降，但投訴的卻還是“老問題”。此外，關(guān)于購物投訴較為集中的案件還有，不買東西就不開車、導(dǎo)游擅自增加購物地點等問題。

　　觀光變身購物游

　　林先生暑期帶兒子參加了華東雙飛五日游，幾天的行程就是坐車、照相、購物。到了杭州西湖，旅游車一頭扎進茶葉店，讓游客“慢慢參觀”，從茶葉店出來之后，又去了絲綢店、特產(chǎn)店、珠寶店等地。林先生問導(dǎo)游，什么時候游覽西湖？導(dǎo)游答曰：剛才停車時，已經(jīng)帶大家看過了。

　　王雁平表示，遇到旅行社合同欺詐行為，最主要的是保留證據(jù)和各種有利于游客勝訴的材料。游客可以用隨身攜帶的相機、DV等記錄下全程的遭遇，甚至記錄下導(dǎo)游的違規(guī)行為和言行，作為旅途結(jié)束后的投訴武器。在出境游的時候，如果實在和旅行社、導(dǎo)游協(xié)商無效，建議游客冷靜處理，千萬不要一氣之下脫團而去，因為游客擅自脫團旅行社是不需負責(zé)任的。

　　出境旅游半路加價

　　2008年2月，王先生夫婦參加太原一國際旅行社的“浪漫韓國7日游”，每人交了4000多元團費和1000元自費項目費用后，得到旅行社的保證出境之后無需另外付錢。

　　但是到達首爾之后，境外的導(dǎo)游推薦游客觀賞“當(dāng)?shù)靥厣��?jié)目表演”，這個節(jié)目屬于自費性質(zhì)。王先生提出不想看，呆在旅游車上等大家就行。導(dǎo)游表示，為了安全起見，不能獨自在車上。人生地不熟的王先生只得就范，回國后，立刻向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。

　　從投訴分析來看，今年針對國際旅行社的投訴共有3件，同比下降了72.7%。但這三件投訴，都集中在了導(dǎo)游“誘導(dǎo)”游客參加自費項目方面。

　　發(fā)生此類的投訴主要原因是，旅行社之間惡性價格競爭，以低價吸引游客，游客報名時不事先介紹清楚，出去后強迫游客參加自費項目或增加購物次數(shù)，結(jié)果服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低，團隊質(zhì)量沒保證。

　　專家提醒：

　　王雁平表示，注意以下這些方面，有些問題是完全可以避免的：

　　最好選擇規(guī)模大、實力強、口碑好的一些旅行社，這樣一旦有不確定因素影響旅游計劃的實施，旅游者也可得到適當(dāng)?shù)�、合理的賠償；

　　事先與旅行社確認好收費情況；

　　理性消費，尤其是購買珠寶玉器類商品更要慎重，購買時看清品質(zhì)保證書的內(nèi)容，不要聽信對方的宣傳，保留發(fā)票、收據(jù)等資料；

　　查看導(dǎo)游佩戴的胸卡，只有佩戴國家旅游認可的導(dǎo)游證（IC卡）的人員，才有資格進行導(dǎo)游服務(wù)；

　　分清合同中自愿自費與強制自費項目的區(qū)別，如果導(dǎo)游將自愿自費當(dāng)作強制自費項目收錢，可以拒絕，也可以向旅行社投訴，一分價錢一分貨，建議游客出行不能光看報價，還要看品質(zhì)。