來源：人民網(wǎng)

有些出人意料的是，攜程網(wǎng)竟然非常突然地道歉了。手捧著攜程網(wǎng)公開致歉信的全文，很難相信這就是堅持三個月有余就是不吐一個“假”字的那個攜程，感覺這個消息很不真實，然而它的確是真的。

　　認真拜讀致歉信的全文后，我個人認為攜程網(wǎng)這一次總算是為解決“保單門”事件做出了正確合理的選擇，雖然這個選擇遲來了三個月，雖然這個選擇對攜程來講是痛苦的，雖然這個選擇可能讓攜程顏面盡失，但是，這個選擇恰恰體現(xiàn)了攜程作為一個負責任的上市企業(yè)是如何體現(xiàn)出它對社會對公眾的承諾——誠信、自律、優(yōu)質服務等等，是應該得到首肯和鼓勵的。


我們也看到攜程在事發(fā)后道歉前也采取了一系列的補救措施，比如終止與“直接責任方”的業(yè)務合作、啟用國內首個航意險銷售網(wǎng)絡平臺 、高調宣布斥資千萬設立誠信服務先行賠付基金等等，我們無意懷疑這些措施都是作秀，但這些措施給人的感覺卻不是滋味，就象傳統(tǒng)方式應該是先談戀愛再結婚再生孩子，但攜程卻打破傳統(tǒng)，是先生孩子再結婚再談戀愛。

　　拋開閑話休提，在為攜程終于走出這一步而感到欣慰的同時，我們也應該清醒的看到，致歉信本身還有不少新的疑問待解。

　　疑問一：致歉信對梁先生的“裸飛”之虞信誓旦旦保證“攜程已有消費者權益保障措施”，為什么卻拿不出任何有力的證據(jù)證實這種措施的存在？攜程在致歉信里講的是再明白不過：“所有通過攜程銷售的航意險在攜程均有銷售記錄”，并且還大包大攬承諾“即使保險公司未查詢到相關投保記錄，攜程也會根據(jù)銷售記錄給予先行賠付”，聽上去相當激動人心。但是且慢，我們無法相信攜程會開出如此的空頭支票的，因為不管是航意險網(wǎng)絡銷售平臺還是誠信服務先行賠付基金，都是今年才剛剛建成，此前攜程一直拒不回應外界對賠付基金是否適用于梁先生的質疑，更加說明攜程似乎又在忽悠大家，攜程所謂的“銷售記錄”和“先行賠付”是否真的存在，是否真的在攜程內部有著相對完善的制度保障，恐怕只有攜程自己知道，不足為外人道也，社會公眾要是真的對此打破沙鍋問到底，攜程自然會祭出保護商業(yè)機密和客戶隱私的大旗相對抗的；

　　疑問二：致歉信只字不提梁先生所購的假保單究竟是個別事件還是普遍現(xiàn)象又是為何？我們可以從致歉信中看出，攜程的資源合作伙伴的工作人員“擅自”在外面購買假保單提供給梁先生，似乎是不費吹灰之力，其難度比起去超市買盒口香糖來講似乎在伯仲之間。結合先前所報道的保險業(yè)界和航意險銷售過程中的黑幕、潛規(guī)則情況，我們有理由相信這次的“保單門”事件只不過是冰山一角，當然，攜程對此不可能一無所知，我們對它在這上面保持緘默表示理解但無法原諒；

　　疑問三：致歉信為什么對竟然歷時三個月才能證實保單為假的原因諱莫如深？我們可以看到，致歉信把原因歸結為“沒有引起足夠重視”和“要和平安保險總部進行核實”，很明顯這是避重就輕。其實大家都明白，很大程度上公開道歉承認作假是不得已而為之，真實的原因是攜程原本想以“拖”字訣把此事拖黃，但卻對梁先生的堅持和媒體的監(jiān)督力度估計不足罷了；

　　疑問四：致歉信為什么無法對攜程鐵嘴鋼牙咬死了不說“假”字給大家一個信服的答案？在“保單門”事件中，攜程上下團結一心，無論當事人如何強烈要求，就是不承認保單是假的，即便是已經(jīng)面對確鑿證據(jù)，也只是說出具了“違規(guī)”、“不合格”保單，這樣的表現(xiàn)給我們留下了深刻的印象。這說明在一個以Convenient 便捷（不讓客戶做重復的事）、Thorough 周全（為客戶做一切可能做到的事）、Reliable 可靠（不讓客戶擔一點心）、Intimate 親切（讓客戶聽到我們的微笑）、Professional 專業(yè)（讓客戶感覺我們個個是專家）、Sincere 真誠（全心全意地為客戶著想）為服務理念的企業(yè)里，類似梁先生遇到的同類問題，攜程是有著一套成熟的應對策略的，否則不會這樣應付自如。我們當然有理由相信，這種成熟的應對策略就是攜程在廣泛總結類似于會員梁先生的經(jīng)驗教訓基礎上，進一步提煉升華的智慧結晶。

　　不知道攜程對我的四點質疑會作何回應，我想它最有可能的回應就是絕不回應，而且是以冠冕堂皇的理由——正在協(xié)商解決“保單門”事件不便回應——來斬釘截鐵地執(zhí)行不知道用過多少遍的“鴕鳥政策”。